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Ist “Customer Journey” nur ein Buzzword?
Nicht für Schweizer Unternehmen

 

Kennen Sie die tatsächliche Reise Ihrer Kunden – oder verlassen Sie sich auf Annahmen? Viele Schweizer Unternehmen sprechen über die Customer Journey, doch nur wenige nutzen ihr volles Potenzial. Was als Modewort durch Meetings geistert ist in Wahrheit ein mächtiges strategisches Werkzeug für nachhaltigen Geschäftserfolg.

Was genau ist eine Customer Journey?

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Die Customer Journey beschreibt die Summe aller Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Beziehung. Der entscheidende Punkt: Es geht um einen radikalen Perspektivwechsel. Statt von innen nach außen zu denken, betrachten Sie Ihr Unternehmen konsequent durch die Brille Ihrer Kunden.

Die Journey umfasst den gesamten Weg eines Kunden über alle Interaktionen und Kontaktpunkte (Touchpoints) hinweg. Dabei spielen vier Schlüsselelemente eine zentrale Rolle: Die verschiedenen Phasen der Kundenreise, die Touchpoints, an denen Kunde und Unternehmen interagieren, die Emotionen und Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt sowie die Kanalwechsel, die Kunden heute selbstverständlich vollziehen.

Stellen Sie sich vor, Ihre Customer Journey wäre wie eine Reise durch die Schweizer Alpen: Es gibt geplante Routen, unerwartete Hindernisse, atemberaubende Aussichtspunkte – und manchmal verlaufen sich Ihre Kunden auch. Die Kunst besteht darin, diese Reise so angenehm und zielführend wie möglich zu gestalten.

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Das bewährte 5-Phasen-Modell der Customer Journey bietet einen strukturierten Rahmen, um Kundeninteraktionen zu verstehen und zu optimieren:

  • Awareness (Bewusstsein): Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis. Er beginnt, sich über mögliche Lösungen zu informieren. In dieser Phase geht es darum, als relevante Option wahrgenommen zu werden.
  • Consideration (Abwägung): Der Kunde recherchiert aktiv, vergleicht verschiedene Anbieter und Lösungen. Er liest Bewertungen, holt Empfehlungen ein und wägt Alternativen ab. Hier müssen Sie mit überzeugenden Informationen und Mehrwert punkten.
  • Decision (Entscheidung): Die Kaufentscheidung fällt. Der Kunde wählt einen Anbieter und schließt die Transaktion ab. Reibungslose Prozesse und Vertrauen sind hier entscheidend.
  • Service (Nutzung): Nach dem Kauf nutzt der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Er interagiert möglicherweise mit Ihrem Support. Die Qualität dieser Erfahrungen prägt maßgeblich sein Gesamturteil.
  • Loyalty (Bindung): In dieser Phase entscheidet sich, ob aus einem Kunden ein treuer Stammkunde und Markenbotschafter wird. Positive Erfahrungen führen zu Wiederkäufen und aktiven Weiterempfehlungen. 

    Ein typisches Schweizer Beispiel:
    Bei der Suche nach einer neuen Krankenkassenlösung durchläuft ein Kunde alle diese Phasen. In der Consideration-Phase vergleicht er nicht nur Prämien, sondern auch Serviceleistungen, digitale Angebote und Kundenbewertungen verschiedener Anbieter    .

Touchpoints: Wo Kunden Ihrer Marke begegnen

Touchpoints sind alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen – online wie offline, direkt wie indirekt. Die Vielfalt ist enorm: Von der Website über Social Media und Werbekampagnen bis hin zu E-Mail-Kommunikation, Chat-Support, Ladengeschäften, Kundenservice-Anrufen oder sogar der monatlichen Rechnung. Jeder einzelne Touchpoint prägt die Wahrnehmung Ihrer Marke. Inkonsistenzen zwischen verschiedenen Kanälen fallen sofort negativ auf. Ein Kunde, der online ein Premium-Erlebnis hat, telefonisch aber in endlosen Warteschleifen landet, wird frustriert reagieren. Das Ziel moderner Customer Journey-Optimierung: Ein nahtloses, konsistentes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg – die Grundlage für erfolgreiches Omnichannel-Management.

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Warum die Customer Journey für Schweizer Unternehmen (über-)lebenswichtig ist

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Im Schweizer Markt gelten besonders hohe Standards. Kunden erwarten Qualität, Zuverlässigkeit und exzellenten Service als Selbstverständlichkeit. Diese Erwartungshaltung macht das Verständnis der Customer Journey zur geschäftskritischen Kompetenz.

Wettbewerbsvorteile durch Kundenverständnis: Wer die Journey seiner Kunden wirklich versteht, kann gezielt Verbesserungen vornehmen und sich vom Wettbewerb differenzieren. In gesättigten Märkten wird die Customer Experience zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal.

Effizienzsteigerung durch Problemerkennung: Die systematische Analyse der Customer Journey deckt Pain Points auf, die Kunden frustrieren und Ressourcen verschwenden. Jeder behobene Reibungspunkt spart Kosten im Support und steigert die Kundenzufriedenheit.

Loyalität als Wachstumstreiber: Positive Erlebnisse entlang der gesamten Journey führen zu Kundenbindung und Weiterempfehlungen. In vernetzten Märkten wie der Schweiz ist Mundpropaganda Gold wert.

Besonders in Vertrauensbranchen wie Finanzdienstleistungen und Versicherungen beeinflusst jeder Touchpoint die Kundenbeziehung nachhaltig. Ein einziger negativer Kontakt kann jahrelang aufgebautes Vertrauen zerstören.

Die „Schweizer Präzision" muss sich auch in der Customer Experience widerspiegeln: Es geht darum, Kundenerfahrungen präzise zu verstehen, zu planen und kontinuierlich zu optimieren.

Schweizer Besonderheiten: Datenschutz stets im Blick

Bei der Gestaltung und Analyse von Customer Journeys müssen Schweizer Unternehmen den Datenschutz von Anfang an mitdenken. Das neue Datenschutzgesetz (nDSG) und die EU-DSGVO-Konformität stellen klare Anforderungen.

Zentrale Fragen sind:

  • An welchen Touchpoints werden welche Kundendaten erfasst? 
  • Wie wird die Einwilligung eingeholt und verwaltet? 
  • Wie transparent ist der Prozess für Ihre Kunden gestaltet?

Der korrekte Umgang mit Kundendaten ist mehr als eine rechtliche Pflicht – er ist ein Vertrauensfaktor und damit ein wesentlicher Bestandteil einer positiven Customer Experience. Gerade in der Schweiz erwarten Kunden höchste Standards beim Datenschutz.

Der erste Schritt zur Optimierung: Verstehen!

Die theoretische Kenntnis der Customer Journey-Phasen reicht nicht aus. Erfolgreiche Unternehmen müssen ihre spezifische Customer Journey im Detail kennen und verstehen. Nur so lassen sich gezielte Verbesserungen umsetzen.

Customer Journey Mapping ist dabei die Methode der Wahl – ein strukturierter Prozess, bei dem Sie die Reise Ihrer Kunden visualisieren, Pain Points identifizieren und Optimierungspotenziale aufdecken.

Mehr als ein Buzzword – Ihr Schlüssel zum Erfolg

Künstliche Intelligenz ist kein Hype, sondern ein mächtiger Hebel zur Transformation des Kundenservice. NICE CXone Enlighten AI bietet konkrete, sofort einsetzbare Werkzeuge für mehr Effizienz und bessere Customer Experience.

Schweizer Unternehmen, die KI strategisch einsetzen, verschaffen sich entscheidende Wettbewerbsvorteile: Sie steigern die Servicequalität, senken Kosten und gewinnen wertvolle Insights für ihre Geschäftsentwicklung. Die Zeit für KI im Kundenservice ist jetzt.

Sind Sie bereit, die Customer Journey Ihrer Kunden wirklich zu verstehen? Kontaktieren Sie unsere Experten bei Mobatime und erfahren Sie, wie Sie Ihre Customer Experience auf das nächste Level heben.

FAQ

Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und User Journey?

Während die Customer Journey den gesamten Kundenprozess vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Beziehung umfasst, fokussiert sich die User Journey primär auf die Nutzererfahrung mit digitalen Produkten. Die Customer Journey berücksichtigt online und offline Touchpoints, während die User Journey sich auf Klickpfade und digitale Interaktionen konzentriert.

Welche Rolle spielt der Kundenservice in der Customer Journey?

Der Kundenservice ist ein kritischer Touchpoint, besonders in der Service- und Loyalty-Phase. Er fungiert als "Moment of Truth" – die Art der Problemlösung entscheidet oft darüber, ob Kunden loyal bleiben oder abwandern. Exzellenter Service kann sogar Produktmängel ausgleichen und Kunden zu Markenbotschaftern machen.

Wie kann ich die Customer Journey meiner Kunden verbessern?

Beginnen Sie mit einer detaillierten Analyse Ihrer aktuellen Customer Journey durch Customer Journey Mapping. Sammeln Sie Kundenfeedback, identifizieren Sie Pain Points und priorisieren Sie Verbesserungsmaßnahmen. Fokussieren Sie sich auf nahtlose Übergänge zwischen Kanälen und investieren Sie in Mitarbeiterschulungen für bessere Kundenerlebnisse.

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